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        首頁>統計&指數>統計信息

         

                一、總體情況

                2018年3月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴231907件。申訴中涉及郵政服務問題的8587件,占總申訴量的3.7%;涉及快遞服務問題的223320件,占總申訴量的96.3%。

                受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為16477件,比上年同期下降35.0%。有效申訴中涉及郵政服務問題的1440件,占有效申訴量的8.7%;涉及快遞服務問題的15037件,占有效申訴量的91.3%。

                消費者申訴均依法依規做了調解處理,為消費者挽回經濟損失577.5元。3月份,消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.4%,對郵政企業申訴處理結果的滿意率為97.6%,對快遞企業申訴處理結果的滿意率為96.6%。

                2018年3月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有11件,與去年同期相比減少24件。

        公司名稱

        上海

        江蘇

        廣東

        重慶

        四川

        甘肅

        寧夏

        合計

        中通快遞

         

         

         

        1

         

         

        1

        2

        德邦快遞

         

        1

         

         

        1

         

         

        2

        中國郵政

         

         

         

         

         

        1

         

        1

        UPS

        1

         

         

         

         

         

         

        1

        其它

         

         

        4

         

         

        1

         

        5

        合計

        1

        1

        4

        1

        1

        2

        1

        11

                二、郵政服務申訴情況

               (一)消費者申訴的主要問題

                2018年3月,消費者關于郵政服務問題的有效申訴1440件,環比增長1.2%,同比下降52.1%。  

         

        2018年3月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統計表

        序號

        申訴問題

        申訴件數

        占比例%

        環比增長%

        同比增長%

        1

        投遞服務

        函件

        443

        485

        33.7

        -4.5

        -43.9

        包件

        36

        報刊

        3

        集郵

        1

        其他

        2

        2

        郵件延誤

        函件

        397

        465

        32.3

        13.1

        -63.1

        包件

        66

        報刊

        2

        3

        郵件丟失短少

        函件

        297

        351

        24.4

        -15.0

        -46.3

        包件

        51

        報刊

        2

        集郵

        1

        4

        郵件損毀

        函件

        76

        86

        6.0

        36.5

        -50.0

        包件

        9

        集郵

        1

        5

        收寄服務

        函件

        29

        40

        2.8

        48.1

        -25.9

        包件

        11

        6

        違規收費

        函件

        5

        6

        0.4

        500.0

        200.0

        包件

        1

        7

        其他

        7

        0.5

        /

        /

        合計

        ——

        1440

        100.0

        1.2

        -52.1

                2018年3月,消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占申訴總量的33.7%、32.3%和24.4%

                2018年3月,消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相較,下降的有郵件丟失短少和投遞服務問題,增長的有違規收費、收寄服務、郵件損毀和郵件延誤問題。與去年同期相較,除違規收費外,其余郵政服務申訴問題均呈下降趨勢。

               (二)各省(區、市)郵政普遍服務有效申訴情況

                31個省(區、市)郵政普遍服務平均有效申訴率為千萬分之7.67,環比減少1.57。其中,高于平均有效申訴率的有10個,全國最高的分別是湖北、貴州、河北;低于平均有效申訴率的有21個。

        2018年3月各省(區、市)郵政普遍服務有效申訴情況表

                                                           單位:有效申訴件數/千萬件進出口郵件量

        地區

        2018年3月
        有效申訴率

        主要問題有效申訴率

        2017年3月有效申訴率

        同比

        延誤

        丟失損毀

        投遞服務

        湖北

        23.57

        11.02

        2.60

        9.03

        9.67

        貴州

        18.89

        4.20

        5.60

        8.16

        9.09

        河北

        18.22

        5.39

        5.00

        7.31

        16.33

        湖南

        17.05

        9.88

        3.51

        3.66

        10.05

        廣東

        16.89

        6.66

        3.82

        5.85

        7.79

        北京

        13.18

        2.47

        8.12

        2.35

        155.00

        天津

        13.02

        2.83

        1.70

        8.49

        85.00

        寧夏

        12.08

        3.02

        1.51

        6.04

        19.32

        海南

        10.56

        2.64

        4.62

        2.64

        7.45

        新疆

        9.88

        2.31

        3.36

        3.36

        10.56

        江蘇

        7.45

        1.96

        2.34

        2.84

        10.29

        江西

        6.63

        3.12

        1.56

        1.95

        5.48

        浙江

        6.58

        1.59

        2.46

        2.30

        7.03

        廣西

        6.18

        0.84

        2.53

        2.25

        3.08

        重慶

        6.06

        3.33

        0.61

        1.21

        5.46

        甘肅

        5.90

        0.69

        2.08

        2.78

        2.40

        黑龍江

        4.42

        0.74

        1.72

        1.72

        5.77

        福建

        4.18

        1.62

        1.21

        1.21

        3.49

        安徽

        4.03

        0.81

        1.94

        1.29

        2.33

        西藏

        3.93

        1.57

        2.36

        0.00

        6.58

        陜西

        2.94

        0.90

        1.36

        0.68

        2.99

        四川

        2.92

        0.52

        1.46

        0.94

        3.15

        上海

        2.83

        0.94

        0.94

        0.86

        3.45

        云南

        2.81

        1.41

        0.23

        1.17

        26.56

        遼寧

        2.73

        0.18

        0.73

        1.27

        8.72

        吉林

        2.51

        0.36

        1.08

        1.08

        13.62

        河南

        2.15

        0.25

        1.57

        0.25

        4.90

        內蒙

        2.03

        0.68

        0.00

        0.68

        8.06

        山西

        2.02

        0.40

        0.81

        0.81

        2.51

        山東

        1.39

        0.37

        0.46

        0.46

        4.59

        青海

        1.03

        1.03

        0.00

        0.00

        0.00

        全國平均

        7.67

        2.48

        2.33

        2.58

        15.24

               三、快遞服務申訴情況

               (一)消費者申訴的主要問題

                2018年3月,消費者關于快遞服務的有效申訴15037件,環比增長11.9%,同比下降32.7%。

         

        2018年3月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統計表

        序號

        申訴問題

        申訴件數

        占比例%

        環比增長%

        同比增長%

        1

        投遞服務

        5541

        36.8

        14.7

        -26.8

        2

        延誤

        4870

        32.4

        11.4

        -30.2

        3

        丟失短少

        3290

        21.9

        9.7

        -37.1

        4

        損毀

        886

        5.9

        12.3

        -51.2

        5

        收寄服務

        289

        1.9

        0.3

        -38.4

        6

        違規收費

        86

        0.6

        24.6

        -45.6

        7

        代收貨款

        49

        0.3

        -3.9

        -38.8

        8

        其他

        26

        0.2

        -27.8

        -45.8

        9

        合計

        15037

        100.0

        11.9

        -32.7

                 2018年3月,消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月相較,增長的有快件違規收費、投遞服務、損毀、延誤、丟失短少和收寄服務問題。與去年同期相較,消費者對快遞服務申訴的主要問題均呈下降趨勢。消費者申訴比較集中的問題是投遞服務、延誤和丟失短少,占比分別為36.8%、32.4%和21.9%。

               (二)消費者對快遞企業申訴情況

                2018年3月,消費者對43家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞服務有效申訴率為百萬分之3.81,環比減少2.94,同比減少3.55,高于全國平均有效申訴率的快遞企業有13家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之1.41,同比減少1.08;快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.24,同比減少1.06;快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.06,同比減少1.26。

         2018年3月主要快遞企業有效申訴率表

                                                              單位:有效申訴件數/百萬件快件

        企業名稱

        2018年3月有效申訴率

        主要問題有效申訴率

        2017年3月有效申訴率

        同比

        延誤

        丟失損毀

        投遞服務

        宅急送

        58.57

        25.28

        11.84

        20.39

        16.29

        國通

        36.06

        17.49

        8.92

        8.84

        33.64

        全峰快遞

        16.83

        0.96

        12.15

        2.58

        33.14

        速爾

        10.15

        3.17

        2.65

        3.51

        8.80

        如風達

        9.71

        3.83

        1.18

        4.12

        37.63

        郵政快遞(EMS)

        9.40

        3.71

        2.56

        2.84

        13.62

        快捷速遞

        8.82

        3.79

        2.47

        2.39

        6.06

        UPS

        8.72

        1.25

        1.87

        2.49

        7.68

        TNT

        6.76

        0.00

        3.38

        0.00

        8.50

        圓通速遞

        5.89

        1.68

        1.48

        2.60

        6.28

        優速

        5.77

        1.39

        1.77

        2.50

        9.12

        全一快遞

        5.46

        0.68

        2.05

        2.39

        4.75

        天天

        5.17

        1.32

        2.58

        1.07

        17.31

        卓越亞馬遜

        3.53

        1.18

        1.18

        1.18

        1.48

        百世快遞

        2.82

        0.73

        1.08

        0.95

        6.16

        申通快遞

        2.75

        0.73

        0.65

        1.33

        14.92

        德邦快遞

        2.18

        0.77

        0.51

        0.68

        3.68

        中通快遞

        1.81

        0.46

        0.41

        0.88

        3.28

        韻達快遞

        1.26

        0.26

        0.51

        0.45

        2.44

        FedEx

        1.26

        0.63

        0.00

        0.63

        2.41

        DHL

        1.25

        0.31

        0.31

        0.31

        4.24

        遞四方

        0.95

        0.52

        0.19

        0.10

        1.27

        順豐速運

        0.92

        0.30

        0.26

        0.29

        1.43

        京東

        0.87

        0.35

        0.16

        0.34

        0.42

        蘇寧易購

        0.06

        0.03

        0.00

        0.03

        0.07

        全國平均

        3.81

        1.24

        1.06

        1.41

        7.36

               (三)各省(區、市)快遞服務有效申訴情況

                31個省(區、市)的快遞服務平均有效申訴率為百萬分之1.89,環比減少1.46。其中,高于平均有效申訴率的有15個,新疆、西藏、北京的快遞服務有效申訴率排名全國前三;低于平均有效申訴率的有16個。

         2018年3月各省(區、市)快遞服務有效申訴情況表

                                   單位:有效申訴件數/百萬件(收投)快件 

        地區

        2018年3月有效申訴率

        主要問題有效申訴率

        2017年3月有效申訴率

        同比

        延誤

        丟失損毀

        投遞服務

        新疆

        8.11

        3.67

        2.06

        2.25

        11.36

        西藏

        4.78

        2.55

        1.59

        0.64

        11.95

        北京

        3.27

        0.94

        1.17

        1.10

        8.33

        江蘇

        2.79

        1.02

        0.73

        1.00

        4.36

        貴州

        2.75

        0.86

        0.63

        1.08

        4.53

        甘肅

        2.64

        0.55

        0.75

        1.11

        4.57

        浙江

        2.58

        0.67

        0.63

        1.22

        2.73

        海南

        2.48

        0.65

        0.86

        0.94

        5.67

        青海

        2.38

        0.57

        0.45

        1.36

        3.93

        重慶

        2.24

        0.67

        0.58

        0.90

        3.55

        黑龍江

        2.23

        1.01

        0.73

        0.43

        2.75

        湖南

        2.15

        1.16

        0.37

        0.51

        3.37

        山西

        2.10

        0.63

        0.64

        0.80

        4.86

        云南

        2.03

        0.90

        0.36

        0.63

        5.14

        寧夏

        1.97

        0.62

        0.68

        0.55

        3.91

        上海

        1.81

        0.67

        0.51

        0.60

        5.12

        山東

        1.72

        0.66

        0.58

        0.44

        4.48

        湖北

        1.71

        0.71

        0.48

        0.46

        2.31

        河北

        1.66

        0.68

        0.42

        0.46

        2.85

        天津

        1.57

        0.54

        0.41

        0.58

        8.49

        吉林

        1.49

        0.57

        0.54

        0.37

        2.89

        安徽

        1.43

        0.59

        0.42

        0.40

        2.71

        河南

        1.40

        0.41

        0.34

        0.63

        2.96

        廣東

        1.39

        0.35

        0.41

        0.57

        2.59

        江西

        1.37

        0.53

        0.38

        0.44

        2.86

        廣西

        1.25

        0.39

        0.38

        0.39

        2.83

        福建

        1.21

        0.31

        0.30

        0.54

        4.77

        陜西

        1.17

        0.38

        0.31

        0.42

        1.95

        內蒙

        1.15

        0.29

        0.49

        0.36

        3.81

        ↓ 

        四川

        0.87

        0.35

        0.27

        0.16

        2.21

        ↓ 

        遼寧

        0.64

        0.21

        0.19

        0.22

        4.09

        ↓ 

        全國平均

        1.89

        0.61

        0.52

        0.70

        3.72

         

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        北京pk10计划软件
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